2022年7月以來，湖南省長沙市開福區(qū)探索“信訪積案化解第三方調(diào)研工作法”，“兩代表一委員”、道德模范、社會賢達和知名律師、心理咨詢師等組成調(diào)研組，變“被動受理”為“主動貼近”，變“上訪”為“下訪”，與群眾交友交心，促成“事心雙解”，全區(qū)信訪總量大幅下降，為新時代做好群眾工作積累了“開福經(jīng)驗”。

“信任危機”倒逼工作創(chuàng)新

近年來，隨著城市現(xiàn)代化進程的加速推進，各類社會矛盾糾紛日趨多元化，個別長期積累的深層次矛盾問題日益凸顯，基層社會治理的內(nèi)涵外延發(fā)生了諸多新變化。從訪情端來看，過高的利益訴求致使矛盾疊加，訴求往往還摻雜著一些不合理的成分，導(dǎo)致化解工作難以開展。從治理端來看，部分干部畏難、怕事的情緒仍然存在，致使矛盾糾紛沉淀已久，部門之間相互推諉、用文件流轉(zhuǎn)解決信訪等現(xiàn)象較為普遍，加之“既是運動員、又是裁判員”的工作思維越來越不適用當(dāng)下的信訪工作。

據(jù)了解，開福區(qū)信訪積案難案大多為歷史遺留下來的拆遷問題，由于時間跨度長，涉及主體多，成因較為復(fù)雜，處理難度大。一是一些信訪人對信訪事項的事實、證據(jù)等往往存在較大分歧，“久訪不息”；二是信訪工作人員多次釋法析理，個別信訪人對處理結(jié)果仍然不接受，并多次重訪、纏訪、鬧訪；三是個別信訪人由于心理上的偏執(zhí)，對法律法規(guī)存在認識偏差，解釋疏導(dǎo)存在難度；四是一些信訪人對政府有強烈的抵觸情緒，不相信政府工作人員的立場站位。

開福區(qū)創(chuàng)新試點信訪積案化解第三方調(diào)研工作法，引入“兩代表一委員”“五老”“開福好人”、社會賢達、律師、心理咨詢師等社會力量，組成4個第三方調(diào)研工作組。調(diào)研工作組由專職調(diào)解員、志愿者、相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜医M成。專家來自匯聚在開福區(qū)內(nèi)各個行業(yè)領(lǐng)域德才兼?zhèn)涞墓嬷驹刚呓M成的“第三方調(diào)研工作組專家?guī)臁薄?/p>

“創(chuàng)新信訪積案化解第三方調(diào)研工作法，就是要化解群眾的不信任感，站在群眾的角度處理問題，實現(xiàn)事心雙解，把密切聯(lián)系群眾落到實處?！遍_福區(qū)委書記羅玉環(huán)表示。

既敲邊鼓，又跑全場

開福區(qū)建立領(lǐng)導(dǎo)信訪包案化解機制，按照“一個案子、一名領(lǐng)導(dǎo)、一套班子、一個方案、一抓到底”的思路，區(qū)級黨政領(lǐng)導(dǎo)干部每人每年包案至少5件。2022年，開福區(qū)3位區(qū)委常委牽頭成立了基層群眾訴求源頭治理工作指導(dǎo)專班。同時，建立起“周議訪”制度，區(qū)信訪聯(lián)席會議發(fā)揮部門聯(lián)動合力，組織分管縣級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)責(zé)任單位每周專題分析研判信訪疑難問題，逐案商定重點難點個案的化解對策。

第三方調(diào)研工作組，是這一機制中的重點環(huán)節(jié)。開福區(qū)成立若干個第三方調(diào)研工作組，每組4-5人，分別負責(zé)聯(lián)系4-5名調(diào)研對象。逐案梳理信訪事由、基本事實、信訪訴求及理由、責(zé)任單位的回應(yīng)與處置意見等各環(huán)節(jié)，客觀還原信訪案件全過程，不拘泥原有調(diào)查意見和處置結(jié)論，找涉事方深入了解情況，與調(diào)研對象定期面談交流，聽取調(diào)研對象的訴求，形成最真實于事理的處置結(jié)論。

2015年，甘女士一家因與政府溝通存在誤會，就自家征拆問題走上信訪之路，他們一度認為自家不在拆遷紅線范圍內(nèi)。調(diào)研小組積極“走出去”，有著多年基層工作經(jīng)驗的退休老黨員周蘭芳和律師朱芳向甘女士解釋，規(guī)劃圖每十年就會更新一次，并帶著她和家人來到自然資源和規(guī)劃部門的檔案室，調(diào)取最新的準(zhǔn)確圖紙，澄清了誤解?！拔覀兾鍌€人憑一顆公道心、一份專業(yè)能力和一片共情，敲開了上訪人的家門?！钡谌{(diào)研組負責(zé)人說。

第三方調(diào)研小組成果的客觀性，很大程度上依靠專業(yè)性作為支撐。對于復(fù)雜的信訪案，他們不僅拿出專業(yè)意見，還關(guān)注信訪對象的心理狀況，“全場”提供心理輔導(dǎo)。“他們解不開的，往往都是心結(jié)?！闭{(diào)研組成員、長沙市心理學(xué)會秘書長劉正華說。

8個月的努力結(jié)束了8年的信訪，信訪對象甘女士日前給區(qū)委書記發(fā)了一條短信，為自家征拆問題得以妥善解決表達感謝，“感謝您和大家?guī)臀覀兘鉀Q了問題，放下心里的大石頭，今后我一定努力工作，回報社會?！?/p>

“事心雙解”密切了干群關(guān)系

第三方調(diào)研工作法完善了信訪處理機制。實施以來，基層群眾唱起了“主角戲”，糾紛矛盾得到了有效緩解，信訪群體與調(diào)研組“釋情況、拉家常、結(jié)對子、交朋友”，調(diào)解工作實現(xiàn)“就地就便、就近就熟”。在調(diào)研過程中，第三方調(diào)研組通過法律政策咨詢、思想心理疏導(dǎo)、積極關(guān)心和精準(zhǔn)困難幫扶等方式，已成功推動化解6戶積案、解決1個群體問題。破產(chǎn)企業(yè)原長沙塑料廠——湖南潤和塑膠實業(yè)有限公司，自2010年以來經(jīng)歷了職工安置、“一地兩賣”司法糾紛等變革，退休職工四處上訪。面對長達十余年的信訪遺留問題，第三方調(diào)研組與職工代表參與街道組織的溝通協(xié)商會二十余次，并通過社區(qū)“黨群論建”平臺收集職工意見、宣傳信訪政策，利用微信群溝通和入戶走訪等方式走近476名職工。通過多方合力，潤和公司退休職工群體信訪問題在今年初得到基本化解。截至2023年5月，已有473名退休職工簽訂了協(xié)議。

積案化解的節(jié)奏加快，推動了干部作風(fēng)的轉(zhuǎn)變和工作效率提升。開福區(qū)將監(jiān)督“關(guān)口”前移，定期將包案等工作責(zé)任匯總形成責(zé)任清單，以“提示函”的形式，點對點直接發(fā)至44位縣級領(lǐng)導(dǎo)。工作提示函既是“溫馨提示”，更是工作催辦單，有效傳導(dǎo)責(zé)任壓力。包案領(lǐng)導(dǎo)挑起了“重擔(dān)子”，守好了“責(zé)任田”，部分干部不再互相推諉，明確了“對等的人解決對等的事”，屬事單位內(nèi)部的權(quán)責(zé)更為清晰，干部變“被動受理”為“主動貼近”，變“上訪”為“下訪”，作風(fēng)切實轉(zhuǎn)變。

群眾對信訪處理的肯定，增進了對基層黨委政府的信任，促進了干群關(guān)系的改善，矛盾化解難度大大縮小。開福區(qū)信訪總量大幅下降，2022年7月以來，全區(qū)信訪登記總量共2371件，同比下降20.85%，重復(fù)信訪同比下降43.29%，赴省走訪同比下降88.86%。